Column Thomas: Klantvriendelijkheid en humor
don. 13 november 2008 

NEC is en blijft de mooiste club die er is. Bij welke andere club win je op zaterdag van de landskampioen en verlies je nauwelijks 72 uur later bijna van een amateurploeg? In een beroerd koude Goffert kwamen de jongens uit Rijnsburg op bezoek; in tijden van global warming draagt onze club zijn steentje bij door de verwarming en de elektronische reclameborden uit te laten. Of het inderdaad iets te maken heeft met ons 'groene hert' of ordinaire budgettaire overwegingen een rol spelen, weet ik niet, maar de ambiance van de lagere divisies sloeg over op de spelers. Uiteraard is het erg aardig van onze jongens dat ze de Rijnsburgers een bijna-jongensboek lieten beleven, maar een andere term dan lachwekkend is er eigenlijk niet voor te verzinnen. Het is en blijft een gekke gewaarwording wanneer je intuïtieve sympathie voor de underdog (inclusief een klassieke spits/targetman van ongeveer 2.45 meter; volgend jaar bij De Graafschap!) het ternauwernood aflegt tegen de winstwens voor je eigen club. Gelukkig wonnen we wel, zodat we ons toch nog een beetje mogen vermaken met het leed dat onze Arnhemse vrienden in Lienden overkwam!

Maar voordat deze column ontaardt in een wedstrijdverslag ga ik maar snel verder met waar het me om gaat: de klantvriendelijkheid en registratiezucht van NEC. Na de wedstrijd tegen Rijnsburgse Boys begaf ik me, gewapend met paspoort en seizoenclubkaart mét uitkaart, naar de kassa van het hoofdgebouw. Want nadat visum, vlucht en pension geregeld waren, was de enige nog te nemen horde tussen mij en het Luzhniki Stadion in Moskou het bemachtigen van een toegangsbewijs. En geloof het of niet: dat is ingewikkelder dan alledrie de net genoemde stappen, inclusief het krijgen van een visum!

De registratiewoede heerst namelijk en NEC is de meester aller registranten. Als een afgestrafte pedofiel die weer wil terugkeren in de flat waar ook zijn slachtoffers wonen, dien je tegenwoordig allerhande gegevens af te staan. 'Bent u meegeweest naar Boekarest of Zagreb? Nee? Wilt u dan dit formulier invullen?' Gelukkig formuleerde de baliemedewerkster, officieel waarschijnlijk 'medewerker marketing & sales', het als een open vraag. U raadt het al, het antwoord werd 'nee'. 'Mevrouw, ik wil een kaartje, geen formulier invullen! Bovendien heb ik al die gegevens toch al ingeleverd voor mijn seizoenkaart?!'

In de kennelijke veronderstelling dat ze me tuk had, merkte de blonde dame achter het glas op dat zíj dan het formulier in zou vullen. Gezien de buitentemperatuur was haar aanbod zeker niet onwelkom, maar terwijl ik dacht dat ze mijn gegevens later even in het systeem op zou zoeken en over zou nemen, wilde ze hardop alle vragen afgaan. Enigszins geïrriteerd wees ik haar erop dat ze een kopie van mijn paspoort had en mijn clubkaartgegevens en dat dat toch genoeg moest zijn. 'De gegevens van thuisblijvers dan?' Hardnekkig bleef ze vragen op mij afvuren, maar op mijn weerwoord dat als ik naar de Goelag wordt afgevoerd mijn thuisblijvers er vanzelf wel achter komen, had ze geen antwoord. Vertwijfeld probeerde ze me nog mijn vlucht- en verblijfsgegevens te ontfutselen. 'Nee, het is inderdaad niet verplicht die af te geven, maar voor de dienstverlening van NEC en de lokale autoriteiten wel essentieel!' De uitsmijter van de dag kwam op mijn vraag of ze werkelijk dacht dat Putin mijn gegevens echt alleen zal gebruiken om mij van dienst te zijn: 'Maar die gegevens gaan helemaal niet naar hem!'

Tot op dit moment dagdroom ik van de dagelijkse veiligheidsbriefing in het Kremlin. Naast Medvedev en Putin zijn de chef van de veiligheidsdiensten, de federale politiechef en de militaire top aanwezig. Ondanks het nog altijd sluimerende conflict in Zuid-Ossetië, de geopolitieke en economische ontwikkelingen en de toestanden in het Midden-Oosten, hebben de trouwe dienaren van de bekwame judoka toch eerst belangrijkere mededelingen. 'Vladimir, er komen supporters van NEC naar onze hoofdstad, het zijn er wel driehonderd!' Ik stel me zo voor hoe in alllerijl de rode telefoon in gereedheid wordt gebracht, de in alle opstandige deelrepublieken gestationeerde troepen worden teruggeroepen en de noodtoestand uitgeroepen. De schuilkelders zijn door zenuwachtige Kremlinmedewerkers voorzien van noodrantsoenen en de oliereserves worden extra bewaakt.

Maar terug ter zake. Niet alleen illustreert de verongelijkte toon van de medewerkster achter de balie haar beperkte klantvriendelijkheid - je zou immers verwachten dat iedereen bij NEC dolblij is met elke extra halve zool die in december naar het stijfbevroren Moskou trekt - maar ook het gevoel voor humor is schokkend beperkt. Je zou toch denken dat iemand die de hele dag op kantoor zit, sarcasme en overdrijving wel zou weten te herkennen, maar nee hoor, mevrouw heeft niet door dat ik het niet al te letterlijk bedoelde.

Maar het ergst vind ik nog de volkomen vanzelfsprekendheid waarmee NEC denkt het recht te hebben gegevens van je te verzamelen, identiteitsbewijzen van je te vragen en die vervolgens langs de meest schimmige kanalen aan deze en gene door te spelen. Bovendien is de toegevoegde waarde mij in elk geval ook niet helemaal duidelijk. Het past in een patroon: uitsupporters, niet gewenst! Keer op keer worden er te hoge prijzen gevraagd, wordt er slecht gecommuniceerd en straalt NEC aan alle kanten uit dat ze liever niet al te veel uitsupporters mee hebben. Daar kan een enkel berichtje op de site waarin NEC zijn blijdschap uitspreekt over het grote aantal supporters uit bij Sparta of de thuisblijvers voor Moskou aanspoort wél naar Kerkrade te reizen, weinig aan afdoen!

Afijn, na wat gesputter en gezeur kreeg ik toch mijn kaartje. Alhoewel, kaartje... Het is een omwisselbiljet, dat in Moskou eerst nog ingeruild moet worden voor een toegangsbewijs voor het Luzhniki. Maar het is binnen. Ik moest nog even betalen - mijn vraag waarom ze nu ook al mijn pincode moest hebben, kon mevrouw vanzelfsprekend niet waarderen - maar de reis kan straks beginnen. Nu maar hopen dat de centrale server van het NEC-computersysteem niet crasht! Want dan zouden we toch ver van huis zijn! Zo'n 2479 kilometer om precies te zijn!

Thomas